专访名家装饰家具城总经理毛玥:顾客至上(组图)

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名家装饰家具城总经理毛玥接受焦点装修家居网采访


名家装饰家具城总经理毛玥














　　名家装饰家具城作为本市一家国有装饰家具城，历经 8年风雨历程，经历过公司改制的阵痛，凭借着科学的管理和良好的信誉，如今名家装饰家具城站在新的发展起点上，不断地调整商家和产品结构，凭借雄厚的实力和影响力，向人们展示着新形象，下面就让我们走进名家装饰家具城。



焦点装修家居网：毛经理您好，名家装饰家具城发展到今天已经有八个年头了，请您先介绍一下名家装饰家具城的基本情况？



毛玥：名家装饰家具城1998年建立，是天津最早建立的家具城之一，当时的市场定位比较高端，顶级产品品牌在卖场中均有销售，硬件设施与商家结构配置比较合理。名家装饰家具城建立的前几年，人们在装修方面的消费意识和消费水平比较低，对装修没有足够的认知，名家装饰面对当时的市场情况，没有及时做出经营上的调整，卖场经营慢慢地与市场发生脱节，市场逐渐萎缩。2003年名家装饰家具城二期工程建设完成，前面的店面出租给人人乐超市，当时正赶上东风立交桥的建设，前面有人人乐超市，旁边有东风立交桥，造成名家装饰家具城的位置更不利于生存。 2004年我出任名家装饰家具城总经理，当时向上级领导提出加大投入，改变名家装饰目前的生存状况，于是2005年名家装饰家具城开始建设三期工程。目前，名家装饰家具城店面经营面积有3万多平米，加上周围辅助设施，整个经营面积达到了5万平米。



焦点装修家居网：名家装饰家具城是如何给自己定位的？



毛玥：名家装饰家具城定位于工薪阶层的普通百姓，主要有以下几个原因：一是定位符合居民当前消费总体水平，二是工薪阶层消费群体广泛，三是名家装饰家具城区别于其他中高档卖场，四是名家装饰能为追求实惠的工薪阶层提供性价比高的产品 ，比如瓷砖，产品都是华北陶瓷的一线厂家提供的，通过厂家直销方式引进来，价格都是最低的。



焦点装修家居网：环渤海建材中心批发市场在河西有明显的地理优势，那么名家装饰家具城在地域上有那些优势？





名家装饰家具城总经理毛玥




毛玥：地理位置对家具城发展具有举足轻重的作用，东风立交桥的修建给了名家装饰又一次发展机会，津塘路是河东区最繁华路段之一，在津塘路上名家装饰有一个门，在红星路、东风立交桥一侧，名家装饰也有一个门，消费者无论从那个方向都可以很方便地进入名家装饰家具城。东风地道为天津人所熟知，所以提到东风地道人们也会同时想起名家装饰家具城。新修建的快速路贯通河西、河东、河北三区，过往的车流和人流逐渐增多，名家装饰也被更多的人所熟知。



焦点装修家居网：随着天津房价不断上涨，业主对装修要求也越来越高，名家装饰家具城是如何应对的？



毛玥：名家装饰家具城的整体发展思路是：为消费者提供高性价比的产品，不让消费者花一分冤枉钱。名家装饰以工薪阶层消费者为自己的目标消费群，以中高端产品为主，高端产品只占产品销售的20%左右。名家装饰一直严把产品品质关，只要产品质量过关、价格合理，名家装饰就会把它引进卖场来。同时，名家注意提高自身品牌的含金量，一是从商家的产品质量抓起，要求厂商提供产品相关证件，证明产品质量过关，达到国家承认的标准，以此保证卖场中产品质量过硬；另一个是价位问题，以低价位为消费者提供实惠；第三以国营体制运营，尤其目前名家装饰正处在上升发展阶段，名家装饰更注意塑造品牌，维护消费者的合法权益。



焦点装修家居网：名家装饰家具城如何吸引商家进驻卖场?



毛玥：名家装饰家具城一方面以低价位来吸引商家进驻卖场；另一方面，组织商家开展活动，比如团购、节日促销活动、进入小区宣传等，开展活动的目的主要是为商家开拓销售渠道。



焦点装修家居网：在卖场的日常管理中，名家装饰家具城是如何管理各商家的？



毛玥：企业发展与科学管理是分不开的，办照率、亮照率、投诉率是衡量一个市场管理水平的重要参考依据，在日常管理上，名家装饰家具城主抓商家的亮照率，每个商家都要把营业执照挂在明显的位置；另一个是规范通道物品摆放，保证各种通道的畅通；第三个是监督商家的售后服务。去年名家装饰家具城被评为天津市文明市场，是河东区唯一一家市场。 另外，管理是相通的，对人人乐、淘宝街管理的标准是一样的，方式是相同的，不同的是经济来源。无论那种类型的商家对名家装饰家具城来说都是不可多得的，为发展多种业态，就要达到做足、做全、做精的要求，适应更多的消费者需求，提高消费者的认知度。



焦点装修家居网：当卖场中出现消费者投诉，名家装饰家具城是怎样处理？怎样维护消费者的合法权益？





名家装饰家具城总经理毛玥




毛玥：名家装饰家具城规定出现消费者投诉应迅速出现场勘查，在48小时内解决投诉问题。在维护消费者合法权益上，名家装饰家具城主要做了以下工作：一是严把产品质量关，商家入场之前必须提供相关的产品合格证件；二是成立商家诚信联盟，把商家组织起来，通过诚信联盟对商家提出自律约束，当发生顾客投诉时，商家自觉自愿地解决，不需要卖场出面调解；三是收取商家的信誉保证金，进入卖场的商家需要缴纳一笔诚信保证金，在商家不离开卖场，或产品在质保期间，如果出现消费者投诉，商家不予解决的，我们会动用商家缴纳的信誉保证金来赔偿消费者的损失；四是设立诚信保证金，诚信保证金列在每年卖场成本之内，数额根据卖场经营、商家进驻、产品销售情况而定，买卖做大之后问题也相应会增多，那么保证金也会相应地增加，今年我们的诚信保证金增加到了50万元。去年一个消费者来卖场投诉说橱柜台面有质量问题，当时名家装饰刚提出五年质保，消费者以承诺五年质保为依据要求更换。其实，这个消费者购买的橱柜台面不在我们的质保范围之内，并且当时产品的销售商已经离开了卖场，我当时想做市场就要把自己置身于消费者的位置摆正心态，而且装饰城的口碑和信誉是最重要的，最后名家装饰家具城动用诚信保证金为消费者更换了橱柜台面。



焦点装修家居网：与其他卖场不同，名家装饰家具城实行的是国营体制，作为管理者您认为名家装饰家具城有什么优势？



毛玥：国营体制使得名家装饰家具城更具有责任感和使命感。名家装饰家具城对服务观念有更深刻的理解，消费者满意度直接关系品牌形象的树立，在维护品牌的形象上，实行国营体制的名家装饰家具城比其他企业看的更重，强烈的责任感促使名家装饰家具城要为消费者提供更加满意的服务。在与商家的合作上，名家装饰家具城与各商家维持着良好的合作关系，卖场中很多商家是我们的老合作伙伴，在名家装饰家具城改制重组最困难的时候，仍旧与我们患难与共。目前名家装饰家具城正处在事业的一个上升阶段，我们愿与各商家联合起来共同谋求新发展。最后，名家装饰怀有强烈的危机感。 举个例子，2005年名家装饰家具城建设三期工程，可以说这是名家装饰的又一次创业，全体职工没有节假日，白天各自坚守在岗位上，晚上加班开会商讨规划，每天都要到晚上八、九点才能下班，整整奋战了一年，名家装饰终于迎来了发展的曙光。树立忧患意识，早已深深扎根在每一个员工心中，时刻激励着员工，增强员工的积极性和主动性，这是其他企业无法比拟的。



焦点装修家居网：许多卖场都提倡一站式购物，卖场规模不断地扩大，名家装饰家具城也进行了二期、三期工程建设，并且还建了淘宝街，名家装饰家具城是否也会向大规模方向发展？



毛玥：对于建材市场，名家没有扩大发展的想法，由于土地有限，结合周边地区竞争力和自己的定位，将来还是以稳固发展为主。现在名家装饰家具城已经有基础建材、装饰公司、家具卖场，能够做到交钥匙工程，能为消费者提供一站式服务。在与其他卖场竞争上，名家装饰不会盲目扩大规模，还是会以产品价格和质量取胜。



焦点装修家居网：许多北京装饰公司进入天津，对天津市场产生那些影响？您是怎样看待天津家具市场发展现状的？





名家装饰家具城总经理毛玥




毛玥：北京装饰公司由于生长在激烈的竞争环境中，表现出很强的竞争意识，对本土行业起到了一定冲击作用，同时对本土行业也起到了拉动作用。比如我们卖场带领装饰公司进小区做宣传，北京装饰公司的工作人员个人主动性强、综合素质高，主动向业主介绍产品。而一些本土装饰公司的工作人员就坐在那里等业主上前来咨询。从另外一方面来说，天津本土的装饰公司有地域上的优势，成本相对少一点，价位会更低一些。但不容忽视的是，本土的装饰公司在设计力量、竞争意识、整体发展思路上还是存在不小差距的。天津家具市场与北京相比没有太大的差别，隔一段时间我们就会去北京的卖场看看，学习一下新的东西。总体来说，天津家具市场在管理上、内涵上以及商家和产品结构的调整上还需要进一步提高。



焦点装修家居网：对于网路营销，您有什么看法？



毛玥：市场的发展需要通过多种渠道进行宣传，不同类型的媒体有各自的特点，从2005年开始，名家装饰家具城开始注重利用多媒体进行广告宣传，加大广告投放力度，从感官上让消费者认识名家装饰家具城，凡是老百姓能用耳朵听到的，用眼睛能看到的，能亲身接触到的，我们都充分利用起这些媒介。以前主要在报纸、电视台、电台上做广告，与网络合作比较少，最近和网络才有接触。现在的年轻人，还有30-40年龄段的人闲暇时间接触网络比较多，许多信息都是从网络上获得，而且以后年轻人会慢慢成为消费主力，我想网络营销还是有很大潜力的，最重要的是要寻找到网络与卖场的结合点。



焦点装修家居网：作为女性管理者，在管理思路上有什么不同？



毛玥：女性管理者比较感性，我也深知这一点。名家装饰家具城正处在一个新的起步阶段，有许多新东西需要尝试，正因为感性所以每一项都要去尝试，在尝试过程中有成功也有失败，但有些事情不去尝试，错过之后会后悔的，一旦尝试了，很有可能就成功了，名家装饰家具城正是在这样一步步摸索中取得进步的，作为女性管理者要善于把劣势转变为优势。在管理力度上，我始终是保持理性的。我时常提醒自己冷静下来，作为管理者，考虑人情的东西太多对管理不利，当每个人都在努力维系人际关系时，注意力就不会放在工作上了。当然人情也要考虑，比如对家庭生活有困难的职工，我们会考虑帮助其分担，但是工作始终是第一位的。



焦点装修家居网：名家装饰家具城下一步有什么发展计划？



毛玥：名家装饰家具城有基础建材、装饰公司、家具卖场，能满足住的需求；前面有人人乐超市，能满足吃的需求；淘宝街，能满足穿的需求，虽说院子不大，但是吃穿住全部涵盖了，也可谓是一站式服务了。随着淘宝街引起更多的关注，并且能吸收大量的下岗职工，解决不少就业问题，准备再扩大服装市场；另外，家具城后面的陶瓷城还未完全开发出来，如果建材这方面发展顺利，名家准备再引进家用电器，到时就真的一应俱全了。

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